每周案例公关点评520-526 老乡鸡 大麦 董明珠 逆水寒 卫龙 雀巢，近日，博主@superB太探访老乡鸡门店，当着老乡鸡创始人的面称重，发现菜品葱油鸡分量不够。葱油鸡熟鸡重量为170克，3家门店现场称重发现只有155克，相差15克，大约一块鸡肉的重量。老乡鸡负责人称，他们的标准中可以误差正负5%，可能是应产率的问题，会亲自测一下。老乡鸡创始人束从轩表示，不够就是不够，你给顾客讲多少，就应该给他多少，不要讲正反误差。
5月20日老乡鸡回应葱油鸡重量少15克的问题，通过视频实验证实消失的15克是二次蒸制时流失的水分和油脂。老乡鸡葱油鸡熟鸡170克是内部操作标准，之前忽略了操作标准和出餐标准的差异，并表示即日起葱油鸡每份加量20克，确保出餐不低于170克。
1、真诚是应对舆论危机的利器，再配上老乡鸡长久以来朴实、接地气的品牌调性，简直就是王炸！
2、企业价值观是主心骨。老乡鸡遇事不躲避、不狡辩的的行为态度彰显了大企业的担当，不仅赢得了消费者的信任与支持，更进一步巩固了自己独特的品牌形象。
3、大众对品牌犯错有容忍度，平时好好做人做事攒人品，出事的时候才能掉血少，回血快。公开20万字菜品溯源报告、宴请全国、主动发布自查自纠公示等事情都是品牌在这次危机中活下来的保命符。（夏渔）
最近，有网友向黑猫平台投诉称，自己的妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，不幸的是妹妹5月意外去世。见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，希望能替妹妹完成，于是向大麦申请换绑观演人。但在按要求出示了死亡证明、销户证明后却仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。
5月21日，大麦官方客服回应称，无法换绑观演人，但可以提供死亡证明由客服反馈给专员看如何退票。当日晚间，大麦官方微博致歉，表示是客服没有正确理解哥哥的意思和体会哥哥的心情，过程中多有疏漏，按照强实名制规则，拒绝了用户更换观演人的诉求，目前已经协助用户办理了免费退票，后面会继续沟通帮助哥哥达成心愿。
1、不管规则和流程上多有理，乍看之下违反常理的要求在公众层面就是“不合理”和“神经病”。比如，要求已经不在了的人亲自办理；要求断臂的人出示残疾证；要求证明“我妈是我妈”，一报一个炸，建议各家回去自查。
2、大麦的道歉引来更多嘲讽，矛盾的背后是用户对企业长期的不信任。网友评价“账号是盾的，客服是机械的，钱是要赚的，良心是没有的。”“说的好像免费退票是你们很努力的结果一样，其实就是不作为。”严控实名制本意是为了防黄牛，防没防住，防了多少，不知道，但是用户层面确实把很多消费者难住了，而黄牛依旧不少。
3、危机的爆发可能是因为某个具体事件，也可能是因为长期负面积累导致的爆发。最怕的是之前就有一些大大小小的负面没处理，突然再爆一个，直接来个“并发症”，大麦看起来有点这个苗头。（王自胖）
5月26日，董明珠在接受媒体采访时被问及，现在很多企业不招聘35岁以上的员工。董明珠表示，没人招聘，可以去创业。同时，董明珠回应此前“不招只想要工资的人”言论称，不是不看只要工资的人，是因为有贡献才能谈收入。对此网友表示：不谈工资，难道谈自如啊！没有自如的命。
1、流量，是媒体做内容的重要考量因素之一。耸动的标题、tag，掐头去尾的剪辑都是正常操作，大部分媒体不会考虑品牌死活，企业在做对外输出时就要有数。
2、董明珠的负面累积已经达到一定程度，且每次都造出新的梗，互相叠加热度。前有王自如，这次又有新版何不食肉糜“没人招聘，可以去创业”。
3、格力难倒是在做脱敏操作？其他大佬和董明珠之前相关打工人的言论，动不动就是被骂上热搜的量级。现在虽然也被骂，舆情量确实小了很多。网友好像也慢慢习惯了，董明珠对于打工人的“不友好”。（严无视）
近日，有网友称逆水寒手游中的猫咪坐骑暗藏“IVE”3个字母，被指工作人员公费追星同名韩国女团（新歌MV辱华）。5月25日，逆水寒手游针对祥瑞【喵巫·魔帽灵】中出现引发争议的英文字母装饰，公布处理与调查说明，表示该英文字母装饰的原本设计是罗马数字的符号元素，因为在原画、模型的制作与沟通的流程中的一些执行误差（遮挡和相像），同时审核组也没有识别出该问题，最终导致了结果上的偏差。并强调“且原画设计人和模型制作人已分别在关圣帝君和妈祖面前发誓此前根本不知道该南韩女团。”网友辣评“玩游戏玩出赛博案底了”。
1、到底是不是公费追星可能只有当事人最清楚，但现在网友觉得你是，那你就是，再怎么解释也没用。夹杂私货、公费追星的行为标签会被贴在和游戏相关的各方面，从人员不专业，到审核不专业，再到出品公司不专业，更何况追的星还有辱华污点，buff叠满了！
2、没有说服力的回应不如不回，除了火上浇油没有任何用处。“IV”可以解释为罗马字母，那“E”呢？不说清楚就是给自己埋坑，更显心虚。而且“原画设计人和模型制作人已分别在关圣帝君和妈祖面前发誓此前根本不知道该南韩女团”这样的话写进调查回应公众多少有点荒谬了，一个杀人犯敢发誓说自己没犯罪就能判无罪了？抖机灵也要分场合的。
3、玩游戏玩出案底的负面印象是扣得死死的了，口碑下滑，好感度败光只是时间问题。（夏渔）
5月20日，有消费者反映包装上明确标注着每包重15克的卫龙魔芋爽，带包装称重实际重量分别只有12.6克和8.9克，均未能达到包装上所标明的重量。消费者反馈后，客服质疑称：“你不是普通的消费者吧。”5月22日，在卫龙直播间中，很多网友留言要求主播对辣条进行称重。23日下午，卫龙官方在抖音发布致歉声明称，针对近日消费者反馈的15g魔芋爽存在克重不足的情况，表示诚挚的歉意。卫龙已经与相关消费者积极取得联系并依照相关规定妥善解决，同时在内部立即展开了产品生产、品质检测等自查工作。当天晚间，卫龙官方在微博发布《致消费者书》，并再次道歉。
1、事件的主阵地在抖音，卫龙的第一次发文回应，只发在抖音，应该是想尽快道歉结束这波舆情，但是响应速度和道歉的诚意都没有达到公众预期，反而舆论进一步扩散到了微博。
2、博主从20号发第一条视频，后面每天一条更新，从发现缺斤少两，曝光客服把顾客分为三六九等，回答网友质疑，该说的都说了。卫龙在事发3天后，23号才做出回复，内容除了“道歉”其他实质性的行动一点没有，多少显得很敷衍。
3、当天晚间卫龙发了详细的8条说明，其中包括让这个消费者当“质监官大使”，是个好思路，但是错过了最佳时期，只挽回了一点点口碑。
4、吃国货红利的时候有多爽，吐的时候就有多伤。事情发酵后有消费者去对标了海外版本，测下来有21g，矛盾直接从“缺斤少两”升级成“崇洋媚外”。
5、客服规范话术的目的是避免自由发挥，激化矛盾。客服先判断通话对象再做应对处理是合理的，但判断身份的操作是隐性且不能拿到台面上说的。就算对方是职业打假博主明面上也应该当做普通消费者。最忌讳的是给消费者分级，还被对方知道了。（王自胖）
近日，一位“10元咖啡阿姨”的“手冲咖啡”视频走红。所谓的阿姨版“手冲咖啡”，其实是3袋雀巢咖啡，现场开水冲泡。随着“10元咖啡阿姨”的出圈，品牌雀巢咖啡也受到广泛关注。5月19日，大量网友涌入雀巢咖啡直播间，观看人数达154.4万。主播不停表示“南京阿姨同款咖啡”已经上架，同时主播表示：会免费给阿姨供货，如果阿姨愿意我们也会让她来直播间。
1、咖啡阿姨是见过世面的，把可能最受关注最有风险的2个点提前做了规避。阿姨出圈后想开设账号明确提出了核心的2点：第一，不能带货；第二，有健康证和营业执照的。
2、冲品牌直播间已经刻在广大网友的血液中，是热门事件中的基操。企业对直播间需要有标准、日常且反应迅速的管理。
3、雀巢在直播间的回应存在潜在危机，各方对于“免费供货”不太可能有同一个共识。从雀巢的角度来说，“免费供货”肯定不是永久、不限量。网友理解可能就是永久不限量。咖啡阿姨可能又有别的理解。如果没聊好，需要网络升堂，针对这个词就有无限的负面话题可以引申。（严无视）
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