名合娱乐：主页当客人有意识点菜时，服务人员须“迎上去”说“先生或女士”您好，现在可以给您点菜吗？当得到肯定答案后，接受客人点菜时，常常会遇到客人提出，请服务员协助安排菜肴的情况。此时，服务员应以最快的反映提出自己的意见供客人参考。为客人安排菜点时应遵守。

　　1、尊重客人的原则，虽然客人要求服务员协助点菜，服务员必须站在客人需求和喜好的角度去组织菜点，并在同时向客人主动的介绍每道菜的用料和品味特点，并备好同类型的菜肴以防客人提出更换，待客人最后确认后可通知厨房照单制作。

　　2、菜肴搭配合理的原则。原料搭配讲究不要重复，水产品禽类，肉类，和蔬菜类都应照顾到，烹调手法也不可单调，爆、炒、煎、炸……..最好是一菜一做法，品味搭配要有变化，单一的品味会使佳肴失色，客人会产生不满，服务员在上菜时注意报菜名。

　　服务员在为客人点菜完毕时必须做到的一项工作是，重述客人所订的菜肴的名称和数量，这样做的根据就是为了与客人核对，确定点菜的容。从客人的角度考虑是为了减少点菜时的比较。选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以为点了菜肴结果未予记录。使客人空等一场的不悦。从服务员的角度考虑，重复客人点菜的容是为了明确双责任的一种自我保护法。因为服务所启示下的每一个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、单位或服务人员的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。这项程序是避免员出现责任事故的措施之一。

　　2、服务员在记录客人点菜时要字迹清楚、工整应该让厨师和收款员都能准确无误的辨认。

　　3、值台服务员在点菜完毕后应立即在订餐本上记录下客人的人数、台号、点菜时间等等。

　　订酒水饮料的工作服务员不可以轻视，因为，酒水是餐厅经营利润很重要的一个来源。服务员为客人点菜后一定要问客人需要什么酒水，有些餐厅将所经营的酒水饮料列在菜单的后面，有些则没有，完全靠服务员介绍或是直接到本吧台买。

　　有酒单的餐厅服务员应先请客人看一看酒单，然后把客人的要求记录下来，在客人订酒水饮料的过程中服务员要向客人介绍清楚酒水的特点，如度数、产地、容量等等。同样在点完酒水后，必须给客人复述一遍所点酒水。

　　3、尊敬：客人为上帝，以客人满意不满意，高兴不高兴为服务标准，创造服务条件。

　　4、效率：工作既要勤勤恳恳，精益求精，争取最佳效益又要加强部门之间的相互合作。

　　宾客需要的物质和心理满足程度。这种程度越高，服务质量越好，总之，酒店服务质量优劣只能通过客人所得到的感受来衡量。

　　4、全员进行销售酒店的员工要懂得如为客人提供满意的服务，懂得如在为客人提供服务同

　　看碟——骨碟——毛巾托——汤碗——汤勺——红酒杯——啤酒杯——白酒杯——筷架——筷子——茶碟——茶碗——烟碟——烟缸——牙签筒——口布——台花——菜牌——餐椅

　　称呼：餐厅一般对男性称“先生”女性称“小姐”“太太”对不知道已婚未婚的女姓称“女士”。

　　客人主动问好，如有客人离店时说“再见”“欢迎再次光临”为客人引路时说“对不起，打扰了”。

　　3、把服务客人当成第一需要。如客人向服务员走来时，服务员无论在干什么，应暂时停

　　4、对客人要一视，但不能与客人过分亲热而忽略另一部分客人禁与客人打闹或给客人取

　　5、客人要求办的事必须马上办，如不属于自己的工作围应主动替客人与有关部门联系，

　　6、不得把个人工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。

　　1、服务员穿规定的制服，必须熨烫平整，证章或工号牌要端正的佩戴在左胸处。

　　2、头发要勤洗，勤洗发理发，头发不蓬松披散，保持干净女服务长发盘起，男服务员侧

　　3、面容每天应定时清洁面部，保持皮肤呼吸畅通，干净无异味，上岗前不饮酒，不吃生

　　1、坐：端庄，稳重，自然坐下后上身正直面带微笑，双目平视嘴唇、微闭，下颌微收，双肩平正放

　　松，挺胸立腰双臂自然弯曲，双手放在膝盖上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正或侧放，双脚平落地上，可并拢，也可交叠。坐满椅子的2/3脊背轻靠椅背，女服务员可以一手握另一手腕，男服务员坐时双腿可略分开。

　　2、行：身体重心向前倾3°-5°抬头，上身正直，双肩平放并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双

　　3、立：直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开基本与肩同宽。上身正直。挺胸收腹，腰直肩平，

　　目光平视，面带微笑，以臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前，左手握住右

　　与客人谈话时，一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语，语言要清晰，语调要平和，语速在适中态度诚恳和蔼可亲。

　　祝贺语恭喜祝您节日愉快，祝生日快乐，祝(圣诞、新年、新婚、新春) 快乐，恭喜发财。

　　服务员的服务要让客人感到“亲切感”“真实感”“补实感”微笑会使人有一种宾至“盛”归感。要做到时时可见。

　　基本有：请、您、您好、、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、要做到“请”字当头，“”字随后，“您好”不离口。

　　2、服务态度，提高服务质量，对待客人要以“主动、热情、耐心、到”为重点。主动是服务

　　A、道德认识：指人对道德理念的认识，理解接受的程度。是人们对事非、善恶、荣辱美丑

　　C、道德意识：是坚持某种道德行为的毅力它来源一定的道德，认识与道德情感又靠长期的

　　D、道德信念：是人们以道德，义务的真诚信仰和强烈的责任感，它是职业活动的最高标准。

　　E、道德行为与道德品质：是人们在相互关系中采取的有意识有选择能进行道德评价的那些

　　是指清洁，整理盘子，按物品选择合适的托盘。将托盘洗净擦干，将洁净的餐中垫布用清水打湿拧干。

　　是端托的关健环节，是按物品的大小，形状轻重去选择合适的盘，用贺托码放的物品应呈圆形，用长托码放的物品横竖成行。重、高物放里档。轻、低物放外档，先使用物品放在上，前后使用物品放在下，后。总之，装盘应安全稳妥，便于使用。

　　左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲，成90°角上身前倾，腰略弯。左脚在前，右脚在后，侧身用右手将托盘从搁台上拉出2/3，用左手五指指尖和掌根接住托盘底部中间的部位。掌心不与盘底接触。使手指和手腕同时受力。将托盘平衡托起，平托于身体左前，托盘托平稳后放下左手，托盘应略高于腰部。应与腰部有一定间隙，不要将托盘再靠在身上，如遇障碍物应避让。避让时姿势要自然。

　　4、端托服务又称肩上托、高托、超托时先用双手将托盘一端移至搁台外，用右手拿住托盘的一头左手伸开五指，用掌心和五指托住托盘一头的底部上身前倾，双腿弯曲下蹲，掌握好重心后，用右手协助用力，左手缓缓向上托起托盘，左手臂随即弯曲成轻托姿势再用右手协助用力，向左后(逆时针向)旋转90度角将托盘托于肩外上盘底肩部约2CM要做到盘底不搁身一盘前不靠嘴，盘后靠发鬃，或手或扶住托盘前面或自然摆动并随时预防他人的碰撞。放盘时要掌握好重心，保持平稳，以防止意外的发生。

　　1、端托的姿势要领，做到“三平一松一稳”即眼睛平双肩平托盘平面部表情放松盘物

　　3、端托行走时要做到端平不晃动，汤汁不洒，菜肴的形状不变，据托盘的物品不同应选

　　(2)疾步：是急步，快步，用于端火候菜肴或急需物品时的一种急行步法。如上拔丝菜肴或要

　　(4)垫步：是辅助步，用于服务员端送饭菜到餐桌前应稍停然后再上一步，向书桌摆

　　(5)窍步：是技巧步，用于超出常规行走的灵活多变的步伐如紧急，临时停止前进或

　　斟酒时在客人的右侧面向客人左手托盘(若徒手斟酒左手应持一块洁净的口布随时擦拭瓶口)右手手掌自然开握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝，食指指向瓶口，与拇指约呈60度中指，无名指，小指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一，右腿伸入两客座椅之间的空当半步，身体生活作风，右手持酒瓶，展示于客人面前使客人看清商标应允后再斟，斟酒时瓶口对准杯口与杯沿需保持一定的距离1CM为宜，缓缓把酒注入杯中切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅酒的现象错误法。每斟一杯换一下位置站到下一位的客人的右后侧，将手臂横越客人是不礼貌的行为，每斟一杯酒后，不可突然抬起瓶身而应稍停一下持瓶的手要顺时针旋转100度-180度同时，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘避免酒水滴洒在台布或客人身上，也可以在每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

　　多用于酒会和酒吧服务握瓶，一手握瓶斟酒后，放在客人的右侧，站在客人右侧斟酒。

　　斟酒顺序：应从主宾开始，按先男主宾、女主宾，再主人的顺序以顺时针向绕台依次进行，如两个服务员，则一名从主宾开始，顺时针向依次进行另一个从副主宾开始逆时针向依次进行。

　　7、现在可以点菜了吗？请问需要点什么酒水吗？再重复一遍菜单给客人，点完菜后收回

　　21、最后一道菜，这是您的….菜先生您点的菜已经上齐了，请问您还需要点什么吗？

　　26、结帐好的，先生(这)您是用现金，还是….您共消费….元整，这是帐单请您过目，我收

　　4、就餐时注意迅速核对帐单，做到帐目清楚，包括价位，酒水价位毛巾等，当收银员打出帐单

　　后交给领班，由领班找接待人签字，确认后还给收银员（如果没有酒店人在席则由顾客人签字）不允出现无人签字空白帐单存在。

　　7、晚会中结束后，听从安排，迅速恢复场地，恢复营业状况，工作中勤勤恳恳，无报怨，不推

　　1、由吧台员接听，接到订餐，要书写正确，记清客人的每项要求核对房号结帐式(现金和转单)

　　3、送餐人按菜单要求做好相应的准备工作(筷子、杯、碗、碟等餐具，餐巾纸和牙签等)

　　4、准确后到收银台收取帐单，放入收银夹等假出品，待出品全部出来后，用托盘或餐车快速送

　　6、待客人开启房门后“您好，先生，这是您点的食品”说完后可入房间，排放在茶几上排放时按

　　餐厅的就餐排放筷套。如有酒水斟倒好第一杯后说“先生，您还有什么需要吗？”按单据收取现金(和)或签单，并向客人表示意，请您慢用。侧在托盘或餐车迅速退出房间返回餐厅帐单，交给收银员并通知领班送餐结束，用餐车送必须两人进行。

　　您好，××先生，看看今天想吃点什么，这道菜是我们今天新推出来的，是……(怎样做过和烹调法) 6、对于女士多的时候怎样点菜？

　　先生您点的××海鲜可以拿过来让您验活，厨房本身不可以进入请相信一定会让人满意。

　　您好，先生，实在对不起，您刚才点的……菜刚刚卖完。您不妨品尝一下这道菜。

　　先生，您点的这两道菜刚刚卖完了，我向您介绍几道菜，很多客人都反应不错可以吗？

　　高档海鲜不论客人是否看都得让客人看，这只龙虾不是您刚看过的吗？您看从肉质上看，都是刚刚暂杀过的。

　　您好，先生，这是您点的1斤基围虾，这个季节虾都比较大，看起来个头数比较少，我们的海鲜保证足斤足两(如果客人执意要求添加需找领班或楼面经理处理)。

　　先生我带您到蛇笼看一下好吗？(如果执意要看，领班做好其它客人的思想工作)

　　我们经营的酒水是通过烟酒公司进来的，保证是线、两人同时要求买单时怎么办？

　　不盲目接受一个人的买单，尽观其变，如果需要协助时“这回您买单，下回您买单好吗？”

　　先生，您的卡带来了吗？如果您忘带了，等您下次来的时候，我们再给您打折好吗？

　　先生，办卡的工作是由推广部操作的，这样吧，把您的个人资料留一下，好吗？我根据您的情况为您申请一下(包括姓名，单位，)。

　　结帐人员不要着急，把客人请到一边坐下来，倒上一杯茶，寻找其它途径，要有耐心，不急不躁，通知经理静观其变。

　　好的，先生/女士，首先祝您生日快乐，同时我也送您一份长寿面。请稍等然后下赠送单向楼面经理签字，(和寿面来时要楼面经理送给客人并赠贺词)

　　先生，您要开多少，我帮您问一下。您好，先生，多开发票我们是要收取税可以吗？/对不起，先生，我们发票是限量的，没有有那么多。

　　首先通知楼面经理，一般啤酒，饮料绝对禁止自带，对不起，先生/女士，您带的酒我为您存一下好吗？如果白酒，并且是我们家没有经营的品种由领班或楼面经理，酌情处理，先生/女士，您带的酒，今天用吗？我们要收10%的服务费。

　　第一时间通知领班和经理，几号台给的假币我们看出来，服务员来到餐桌前请他换一必须领班在旁边协助处理。避免把局面扩大。

　　要求有领班出面为客人点菜，点菜时少点大菜，尽量不要点炖菜，点菜时尽量主食一起点完并通知客人，所点的菜出品时间，不得告诉客人什么时间下班。

　　对不起，您同来的客人也尝一下，看看是否口味比较重。征询客人是否重做或更换如果不是避免客人再投诉。

　　菜淡了重新加工一下(再加点盐)青菜不可以回锅，如果客人重点菜要菜单注明。

　　首先，打一杯冰水漱口，如血流不止，应含冰止血，应将其它服务员协助将物转移消失工作台上并找经理解决，不要对客人有任承诺。

　　对不起，实在抱歉，烫着您了，我拿冰毛巾给您，根据情况取烫伤膏，我为您抹一点烫伤膏，线、客人要求抹零时怎么办？

　　对不起，先生，我们都是电脑计算按单收款，如果您抹××元，这就有我来付了。如果实在没有零，通知经理酌情处理。

　　认真倾听正确意见坚决服从并记在记事本上。我会将您的意见转达给经理希望您下次来满足要求。

　　（2）实在对不起，我为您换一瓶或换种品牌好吗？然后把装有杂质的酒倒入瓶中封好，以便与供应商调换。

　　实在报歉，开餐时间我们不允外出，您想抽什么烟，看看我们这有没有这种烟行吗？

　　好的，先生，您需要什么价位，有什么要求我帮您联系一下通知迎宾员将信息反馈服务员。

　　如遇客人无理时，首先，对不起，您不要这样，我现在是工作时间，您有什么需要吗？我为您倒酒好吗？如果客人不接受通知领班换人，由领班敬酒不允服务员继续在场避免尴尬现象产生。

　　领班出面用温和的语气。对不起，先生，您的声音已经影响他人用餐，把声音降下来好吗？杜绝大声质问。

　　第一时间，保护用餐客人安全。拿走易破损物品，通知楼面经理并与保安部联系。注意（（1）禁止

　　（1）如果客人还没离开酒店，应跟随其后，注意动向，说话时尽量用在场人都能听到的声音询问说：“对不起，打扰一下，哪位客人买单？”

　　（2）如果客人离开酒店，马上跟上前去寻问客人哪位买单，对于概不结帐人通知保安部交给保安处理。

　　首先，派人跟随客人然后，迅速到收银台询问几号台是否买单如果未结帐跟随客人。

　　（1）如果服务员将酒水餐具打翻时应及时擦干水分，成上道歉，即时换餐具，马上垫口布。

　　（2）如果将酒水洒在菜上时马上道歉，对不起，实在报歉，征求客人意见是否换菜重新加工。

　　第一时间区域领班必须上前道歉，服务员趁机退下，其它服务员上前道歉。如果客人不接受不做任解释，由他指责好了，换上来的服务员该干什么干什么。

　　不断为客人送毛巾，倒热浓茶，特殊的客人将他请到休息区，以帮助客人清醒，同时最主要的看好客人随身携带的物品。

　　2、当东西放在椅背上即时罩衣罩把物品放在视线所能看见的地，通知经理——保安部，保安部

　　不要惊慌，迅速拿出应急灯，安慰客人不要走动，以免碰撞（各位先生，请不要走动，我去问一下相信马上会来电）服务员不要离开岗位，避免跑单，丢失物品。

　　在不了解情况下不要搀扶，与晕倒客人同来朋友联系协助客人到休息室倒上热茶，热毛巾，不要递上药品。

　　仔细询问物品的颜色，形状，名称主动帮客人寻找（明知没有也得找）并通知经理的其他同志一起协助寻找，如果确实捡到客人物品种类，名称，形状和丢失物品一致，将物品完璧归，切忌冠戴。

　　确实量少，撤下来加点，先生，我把这道菜送回厨房加点好吗？或者，先生，我忘了告诉您了，这道菜的配料只有这么多了，是按小份给您算的。

　　由于部原因客人用餐结束菜还没上来，无条件的把菜退掉，对不起，先生，您没品尝这道菜改天您来时一定满足您品尝到这道菜好吗？

　　如果客人提出不好吃时，服务员要及时向经理反映详实情况。经理必须到前台核对情况是否属实。如情况属实及时撤下，更换其它菜向客人道歉。

　　不要说决不可能，绝不提供药品，观察动态，递上开水，最好将客人引领休息区，只为客人提供帮助，不向客人提供任式。

　　对不起，我们酒店工作时间不允喝酒，如果不行更换服务员，再解释不了以茶代酒，以免伤害客人自尊心。

　　即时擦拭小孩身上的汤，然后通知楼面经理，楼面经理视情况通知小孩家长酌情处理。

　　先生，等您就餐结束后到KTV包房看一下，好吗？我们服务项目很全会让您满意的。

　　请稍等我去帮您问一下，然后通知领班与前台联系，确认房间价格和待遇后通知客人。

　　您好先生，我们的毛巾都是经过高温消毒的，重复使用也是为了发扬勤俭美德的传统。